用户体验？客户体验对于品牌有何价值

一、什么是用户体验

没有用户体验，就没有价值。

任何一个创业者总要把产品价值放在第一位。因为只有产品有价值，才能被消费者所接受和认可，才能表现出价格。只有高价值，才能让消费者产生强烈购买欲，表现出高价格。但很多创业者很困惑，因为辛辛苦苦做出来的产品明明价值很高，却不能被市场所接受，消费者并不买账。真是白瞎了创业者的苦心！

商场里服务员正在向顾客推荐某款大牌手机。十分钟后，消费者说：“这是个什么玩意？屏占比不高，材质没什么特色，手感不好，颜色土得掉渣超难看，开机速度也慢……不买，坚决不买。”这款手机的CEO恐怕要大呼冤枉了：“我们投入了大量的研发力量，硬件都是千锤百炼的，有许多别的手机没有的功能，用的都是高档材料，没有一点水货，芯片是最新研发的，没见到跑分那么高吗？你们瞎啊！？”

作为看客的我想说：“就算你的东西是世界上最棒的，但你让消费者体验到了吗？把你的价值全部展现出来了吗？”如果消费者没有体验到，你凭什么让他们相信你的产品有这个价值呢？为什么非得像茶壶煮饺子，有货倒不出呢？为什么非得像怀孕那样过了半年，才能看出有货呢？

可以这么说，如果你的产品和服务给消费者提供了超级好的体验，就算价值并不高，他们也会因为喜欢而买单，价值就得到了超额体现；如果你的产品和服务给消费者不好的体验，就算芯片是黄金做的，他们也会怀疑材料是铅丝，弃之如敝履，只能是贬值的体现。

所以，结论是：用户体验是最好的价值体现。提升产品和服务的价值是一方面，更重要的是怎么把这些价值体现出来，给顾客一个最佳的体验。

只要价值足够大，用户体验足够好，就不愁没有市场，不愁做不成大生意。只要给客户一个最佳的体验，就会激发最强的购买欲望。大多数用户都有好体验，那就是大市场；小部分用户有好体验，就是小市场；没用户有好体验，那就没市场。所以，用户体验和价值几乎是同等重要，甚至更重要。价值是内功，体验是外功，面子功夫往往比内涵更重要，再大的价值，卖不出去有个毛用。

绣花枕头肚子里是烂草包，但是有人愿意花大价钱去买，因为用户体验很好啊。“波导手机，手机中的战斗机”，给人一种大牌的体验，哪怕买回来没几天就坏了，但是生意已经做成了。“今年过年不收礼啊，收礼只收脑白金。”两老头老太跳着广场舞，让很多农村大爷大妈感受到了良好的体验——有档次，大品牌。管他吃了有没有用？送礼有面子就行！

那么问题又来了，怎么才能有最佳的体验呢？

我们先来看看顾客是怎么体验的。

其一，用眼体验。看起来怎么样？好看？奇特？有趣？高档？还是难看？普通？没意思？低档？

其二，用耳朵体验。听起来怎么样？好听？悦耳？还是难听？刺耳？

其三，用鼻子闻。闻起来怎么样？香喷喷？不刺鼻？让人产生食欲？还是臭哄哄？刺鼻难闻？让人闻之欲呕？

其四，用嘴巴尝尝。好吃？好喝？够劲？吃一口打一嘴巴都舍不得丢？还是难吃？不好喝？没劲？赶紧吐了？忍不住骂娘？

其五，用手摸摸，用身体感受，触觉体验。摸起来舒服？感受不错？材质很好？还是摸起来粗糙？感受不良？材质很差？

其六，用心体验。正是我要的？这个功能太棒了？太有面了？让我感动、喜欢？还是没意思？功能太单一了？没感觉？不喜欢？无聊？

这六种体验最终形成了一个综合的体验，这就是最终用户体验。“太棒了！我要买！立即买！”这是最好的一种；“一般，也许我可以考虑”，这是一种；“太糟了！这种垃圾货居然还有人买？！”这是最糟糕的一种。

那这六种体验途径有没先后次序呢？当然有。

视觉体验是第一位的，其它都是辅助和验证。为什么视觉带来的用户体验最重要呢？因为视觉是通过光速来体验的。而光是最快的传播媒介，几十、几百米以外就能体验到，其它的体验凭借的是声音、触觉、嗅觉和味觉，这些方式要形成体验要慢得多。第一印象一旦形成，就很难改变。其它感觉，都不过是在验证这种第一印象而已。而要推翻一个已经形成的好体验，那需要更为强大的负体验，而一般商家不会犯这种低级错误，把一个给人体验很差的功能带到产品中去。人的心理一旦认可了某种感觉，并下了判断，后面如果要想改变这种判断。那就要找其它的论据来推翻，那对消费者来说是费劲的、费能的。而用户都有“省能心理”，只倾向于做那些省能的事情，避免做耗能多的事情。所以说，第一印象的好坏，几乎决定了最终体验的75%以上。

在没有视觉的情况下，听觉是第一位的。因为声波的传播虽然没有光速那么快，但也是每秒300米以上，速度也非常快。再次是嗅觉、触觉和味觉。

最高级的体验是心理体验，是满足了某种需要以后产生的体验。视觉体验虽然快，但是，一定程度上是肤浅的印象，相对容易被改变。而心理体验虽然速度很慢，但是也是最重量级、最深层次的体验，很难被改变。

按照马斯洛的需要层次理论，人的需要由低到高分为“生理需要”、“安全需要”、“爱与被爱的需要（社会交往的需要）”、“尊重的需要”、“自我实现的需要”。越是高级的需要越不容易满足，而一旦得到了满足，就会得到极为强烈的用户体验。比如尊重的需要被满足，那得到的体验是什么？那是一种感动。服务业提出来的“用户就是上帝”的理念，实际上就是满足了用户尊重的需要。现在任何一家大公司的客服都遵循这一点。曾经有位老大爷打电话到小米客服想给孙子买一台小米手机，但是不会电子支付，而第二天又是孙子的生日。客服为了用户体验，竟然做出了惊人之举。接线员自己掏钱给老大爷买了一部手机，并快递过去。老大爷非常感动，这种感动就是强烈的、深度的用户体验的表现。而这不是“好评”、“不错”、“速度很快”、“样子好看”这些评价所能比拟的。

其实深层次的心理体验还有很多，比如面子、炫耀、荣誉、自豪、感动、赚大了、兴奋、物超所值……每有一位客户形成这种感觉，都会形成一个忠实粉丝。

可以说：用户体验为第一位，价值第二位，而不是相反。

既然用户体验这么重要，那给我们的经营、宣传、生产带来哪些思维方式的革命呢？

你如果研发出某种全新口味的饼干，最容易打开市场销路的是什么方式？不是广告，不是推销，而是试吃。因为试吃，是免费的体验方式，是门槛最低的体验方式。一部大片要上映了，一定会弄个片花、集锦啥的给影迷先看看，不要一分钱，免费体验。超市为什么会打败柜台式销售？因为顾客随便挑选，免费体验。顾客要买一款高档汽车，最后击垮他防线的是什么？是试驾。开着豪华坐驾，摸着车内豪华装饰的质地，打开车子的震憾音响，听着发动机低沉的吼声，体验着8秒加速到120迈的超强动力感，消费者卡里的钱立刻插上翅膀飞进了4S店。华为手机到处都是体验店，卖按摩椅的人向你推销前，肯定要让你坐上去试试感觉，卖茶叶的总要让小妹炫一下茶艺，这些都是套路。消费者知道这些手机、汽车、按摩椅是什么材质做的吗？知道茶叶从哪摘来的？极少有人关心，就算问了问，也是在装逼，其实根本不懂。让他们下决心的，绝不是价值，而是超级体验。不要相信“酒香不怕巷子深”，那是一种隔绝用户体验的方式。

用户体验越是强烈，给人留下的印象越是深刻，越容易激发购买欲望，生意越好做。相反，用户体验一般，用户印象越是普通，越不容易让用户产生冲动，生意越是难做。

要做最强烈刺激体验的产品。比如你想做火锅生意。你是主营口味重的火锅呢？还是口味淡的火锅？你可能要说“看情况”。其实没什么看情况，答案只有一个，那就是只能做“口味重的火锅”。你看几乎每家火锅店的底料，都是以辣、鲜、麻、咸为主，而绝不会以清淡为主。因为前者更容易刺激用户味觉，产生“好吃”“够劲”的体验。甚至还有一种情怀，那就是一边吃着火锅浑身冒汗，一边喝着冰啤酒海阔天空神侃，那才叫爽！吃清淡火锅有这个劲和情怀吗？

产品、品牌、经营模式要做出独特性，提升区分度。比如衣服，与其什么衣服都做，不如只做一个品牌。什么都做，那就没有区分度，对你的产品没有什么概念。而只做一个品牌，那提到这个品牌，第一个就想到你这个店。比如韩版衣服。就非常有特色和区分度，容易给人留下更为强烈的用户体验。比如潮汕火锅，火锅涮的牛肉一定是当天宰杀的牛身上的，绝对不能过夜，否则牛肉就不新鲜了。特色店和没有特色的店，感觉肯定不一样。比如小肥羊，用的羊肉一定要是内蒙古草原土生土长的。

做好每种产品的核心体验。对于不同的产品，客户视、听、摸、闻、尝形成印象的权重并不是都一样重要，一定会以一种体验为核心。比如电视的核心体验是音画质量，耳机的核心体验是音质，空调的核心体验不是制冷而是噪音，火锅的核心体验一定的重口味。如果做电视的拼命在手感上下功夫；做火锅的，拼命在视觉上下功夫；做空调的拼命在嗅觉上下功夫，那就一定是走偏了。

前面我们说过，在六种体验方式中，速度最快的体验是什么？就是视觉。因为视觉接受的信息是光速传播的。第一印象如果搞坏了，后面想要纠正过来，要花几倍的功夫。这就是为什么小米手机一个包装盒设计了一百多次的原因。因为消费者买到手机时，不是先看到手机，而是先看到和摸到手机盒，这时体验已经不知不觉在瞬间产生了。不要认为自己的品质一流，大品牌，就忽略了形象的设计，不把消费者体验当回事。面子功夫、宣传、包装往往比内涵价值更能决定产品是不是热销，甚至决定公司能不能生存。

也就是说，你的产品和服务能不能感动用户？能不能让用户产生炫耀一下，分享一下朋友圈的冲动？能不能让用户产生时髦、有面子的感觉？这些都是高层次的体验。

比如海底捞，给你留下深刻印象的往往不是他的火锅怎么样，而是海底捞的服务。你到网上搜搜，铺天盖地的都是海底捞的服务是如何如何“过分”，甚至到了让人吃不消的程度。海底捞的服务给客户带来了尊严和享受的用户体验，这是一种更高级的满足。

越是满足低级需要的用户体验，竞争越激烈。比如餐饮，满足的是生理的需要，这是最基本的需要，门槛低，谁都能做，竞争就非常激烈。而房地产就比较高级了，因为这一行业满足的是安全的需要和投资的需要，不是谁都能做的，这一行竞争就要小得多。珍爱网、世纪佳缘网做的是年轻人找对象的生意，这解决的是爱与被爱的需要，竞争同样也比较小。

怎么放大用户体验呢？其一是超过用户预期多一点点。其二是在传播环节中放大。

什么叫比用户预期多一点点？就是说，用户买一个盒饭，想的只是盒饭而已，却没想到你还送了小菜，外加一听可乐。用户满意了，是一种比较平和的心态，并不会激动，冲动也不够。而你的商品和服务超出了预期，那就会有激动的情绪产生。产品还是那个产品，但是却因为激动的体验而放大了对价值的评估。一杯茶满了很正常，但是，只要多倒那么一点点，就会溢出来，这是一种质的变化。

什么叫在传播环境中放大？用户体验一方面靠自己体验，另一方面靠别人体验，然后传播给你。传播的过程就是个加工的过程，特别容易走样，这就让放大用户体验成为了可能。上淘宝买什么东西，先看评分。而往往这个评分是受到商家操纵的。因为很多商家有好评、晒图返点或返钱的政策。你能说看到的评分都是真实的吗？你看到的好评度一定是不真实的，甚至是被放大的。

作为创业者就要充分放大用户体验，并且广为传播。口碑、粉丝、广告、媒体、分享、点评，这些都是可以扩大传播效果的内容。一位顾客到一家饭店吃饭，感觉很好。他就会对7个人宣传这个事。而传达给别人的，都是正面的体验感。听众还没到店里，就在心里产生了一个心理定势，就是“这家店不错，哪天去尝尝。”后面一旦有机会，就会到这家店里去体验一下。如果体验很好，他会再向7个人传播这种体验。这就是口碑的力量。其实，如果没有好友的事先传播的体验感，他的体验感并不会这么强烈。而在传播过程中，这种体验感被放大了。同样的道理，粉丝爱乌及乌，所爱的店或品牌，任何产品都事先有了一个“好”“很棒”的心理预期，这就更容易形成更放大的心理体验。广告、媒体、分享、点评等等，都是同理。

如果商家有100万，面临两种选择。其一是用这点钱去改善功能和硬件，其二是把这些钱改善用户体验。100万改善功能和硬件可能看不出什么效果，但用来改善用户体验，则会起到立竿见影的成效。

我是创业教师超哥，每天与大家分享创业、职场、人生方面的干货文章，敬请关注分享！谢谢！

二、什么是好的用户体验

一个好的用户体验我个人总结有以下几点：

1.减少用户查找，思考或者反应时间，标题，按钮，页面布局要显而易见，常用操作突出显示。要让用户花费过多时间来完成一项操作

2.防错性，能够提前考虑到用户可能出现的错误输入，或者错误指令，使用输入模板或者正则验证或者条件限制等，让用户输入不犯错或者犯错后及时发现

3.支持用户反悔（撤销操作），可避免用户重复工作（大量文字的重复性输入，不支持批量操作等）

4.注重反馈，首先耗时的操作要有进度提示，或者一些重要操作后有提示，出现异常需要有提示等

5.引导性，提前性，能提前预估用户下步可能要做的操作，然后以询问的方式弹出，用户点击后可以直接操作

6.好的ui界面设计，无论简约或者酷炫，但一定要保证大部分字体统一，元素风格统一，布局合理，不要让人看着low或者看着乱

以上只是几个大的方面，宗旨是你要能从用户的角度去使用软件，才能发现不足，不断改善

三、用户体验的含义

用户体验（UX）是一个人对使用特定产品，系统或服务的情感和态度。它包括人机交互和产品所有权的实践、体验、情感、有意义和有价值的方面。